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브레이크뉴스 정민우 기자= KT는 NH농협은행의 차세대 AICC(AI Contact Center) 구축 사업을 성공적으로 완료했다고 10일 밝혔다.
약 400억 원 규모로 추진된 이번 사업은 전국 농협은행 및 상호금융의 전통적인 상담 시스템을 전면 AI 기반으로 전환, 고객 응대 품질을 높이고 상담 운영 효율을 극대화하기 위해 기획됐다.
양사는 이번 프로젝트를 통해 AI 서비스 경험 강화, 데이터 기반 고객 여정 최적화, 상담지원 업무 고도화, 운영관리 업무 표준화를 핵심 과제로 추진했다.
먼저, AI 콜봇을 농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동해 단순 조회 업무를 넘어 실제 업무 처리까지 가능하게 만들었다. 이로 인해 AI가 직접 처리하는 상담 업무가 기존 45개에서 180개로 대폭 늘어났다.
음성인식(STT) 정확도 역시 기존 약 90%에서 97% 수준으로 크게 향상됐다. 이를 통해 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐으며, 상담사들의 업무 부담도 크게 경감됐다.
화상상담, 채팅, 이메일 등 분산돼 있던 다양한 채널의 고객 정보와 상담 이력을 단일 플랫폼에서 통합 관리할 수 있는 AICC 운영 포털도 구축됐다. 이를 통해 고객 응대의 연속성과 일관성이 한층 강화됐으며, 방대한 상담 데이터를 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련됐다.
KT는 이번 차세대 AICC 인프라 성공적 구축을 발판 삼아 NH농협은행과의 파트너십을 더욱 공고히 할 방침이다.
KT AX사업부문 AX제안/이행본부장 홍해천 상무는 “NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다”며 “KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.
break9874@naver.com
*아래는 위 기사를 '구글 번역'으로 번역한 영문 기사의 [전문]입니다. 구글번역'은 이해도 높이기를 위해 노력하고 있습니다. 영문 번역에 오류가 있을 수 있음을 전제로 합니다.<*The following is [the full text] of the English article translated by 'Google Translate'. 'Google Translate' is working hard to improve understanding. It is assumed that there may be errors in the English translation.>
KT Successfully Completes Implementation of NH NongHyup Bank's Next-Generation AICC
KT announced on the 10th that it has successfully completed the construction of NH NongHyup Bank's next-generation AICC (AI Contact Center).
This project, valued at approximately 40 billion won, was designed to fully transition the traditional consultation systems of NongHyup Bank and mutual finance institutions nationwide to an AI-based system, aiming to enhance customer service quality and maximize operational efficiency.
Through this project, the two companies pursued key objectives including strengthening the AI service experience, optimizing the customer journey based on data, upgrading consultation support functions, and standardizing operational management tasks.
First, by integrating AI callbots with NongHyup Bank's core business systems, the system was made capable of handling actual business processing beyond simple inquiries. As a result, the number of consultation tasks directly processed by AI increased significantly from 45 to 180.
Speech-to-Text (STT) accuracy also improved significantly from approximately 90% to 97%. Consequently, customer waiting times and consultation processing times were reduced by about 20%, while the workload for counselors was also greatly alleviated. An AICC operational portal has also been established to integrate and manage customer information and consultation history from various dispersed channels, such as video consultations, chat, and email, on a single platform. This has significantly enhanced the continuity and consistency of customer service and laid the foundation for utilizing vast amounts of consultation data for analyzing customer feedback and improving services.
Building on the successful establishment of this next-generation AICC infrastructure, KT plans to further solidify its partnership with NH NongHyup Bank.
Hong Hae-cheon, Senior Vice President and Head of the AX Proposal/Implementation Division at KT's AX Business Group, stated, "We have successfully built a next-generation AICC environment through close cooperation with NH NongHyup Bank." He added, "Based on our accumulated experience in financial AX and our AICC technological capabilities, KT will innovate the experience for both customers and consultants and develop this into an AICC model capable of leading AI consultation in the financial sector."
