석종훈 다음커뮤니케이션 사장이 24일 서울 홍익대 다음오피스에서 기자간담회를 열고 다음 한메일 로그인 오류 사고의 경위와 원인 등을 밝혔다. 이날 기자회견에는 석 사장 외에도 손경완 서비스총괄책임자(CPO), 임정욱 대외협력본부장이 배석했다.
먼저 석 사장은 사고 원인에 대해 “단순한 오류로 인한 장애로 파악됐다”면서 “우려했던 것처럼 해킹은 아니”라고 잘라 말했다.
이어 석 사장은 “개인정보 보호를 위해 마지막 로그인 기록을 보여주는 기능을 업그레이드하는 과정 중, 프로그램 버그가 발생해 동시 접속한 네티즌끼리 편지함이 서로 노출됐던 것”이라며 “향후 피해자들과 협의해 순차적인 대책을 내 놓겠다”고 밝혔다.
이에 따라 석 사장은 “앞으로 다음은 이 같은 사고를 미연에 방지코자, 한메일 웹페이지에서 신고센터를 별도로 운영할 계획이며, 로그인 시스템에 여러 단계의 안전장치를 마련할 방침”을 밝혔다.
또한 “로그 분석 뒤 정확한 피해 현황을 고객에게 통보하고 피해 정도에 따라 적절한 고객 보호 대책을 마련하는 한편, 서비스 품질의 체계적 관리를 위해 개발 프로세스 강화하는 방안 등을 강구 중”이라고 석 사장은 덧붙였다.
석 사장은 피해보상과 관련해선 “가장 좋은 것은 장애를 내지 않는 것”이라고 말하며 “정확한 피해 현황이 나오면 절차에 맞게 (보상이)진행될 것이고, 원칙적으로 우리의 실수에 대한 피해는 책임질 것”이라고 답했다.
사상 초유의 이메일 노출 사건 발생‥다음 '늦장대응' 구설수
지난 22일 오후 3시10분께 다음 한메일에 접속한 네티즌에게 타인의 이메일 계정과 내용이 무작위로 노출되는 사고가 발생했다. 다음은 사고 발생 후 50분이 지난 오후 4시에 한메일 접속을 차단했다. 다음 측 발표 자료에 따르면 당시 장애시간 중 접속한 ID수는 총 55만개로 나타났다.
그러나 다음은 사고 직후 이 같은 사실을 공지하지 않고 다만 피해를 입었을 가능성이 있는 회원들을 대상으로 이메일을 보내 아이디와 비밀번호를 변경토록 고지하는 데 그쳐, 피해 상황을 숨기기에 급급했다는 비난을 받았다.
현재 메일내용이 노출된 사례는 최대 370건, 메일 삭제는 총 415건으로 집계됐고 첨부파일이 다운로드된 숫자는 1건으로 나타났으나 향후 정밀분석 결과에 따라 피해규모는 더욱 늘어날 것으로 보인다.
업계 일각에서는 새벽 시간대가 아닌 낮 시간대에 메일의 기능개선 작업이 이뤄졌다는 점을 들어 외부 세력에 의한 ‘해킹’이 아니냐는 의혹을 제기하고 있지만, 이날 다음은 “서비스 정지가 필요한 개편은 메일 사용이 뜸한 새벽 시간대에 이뤄지지만, 소규모 기능개선작업은 평일 낮 시간대에도 이뤄져왔다”고 해명, 세간의 해킹 의혹을 부인했다.
현재 방송통신위원회는 다음의 이메일 노출사고에 대한 정밀 조사에 착수한 상태이며, 차후 사고원인과 피해규모, 과실 여부 등을 조사해 회사 측의 과실이 인정되면 과태료 등의 행정조치를 취할 예정이다.
취재 / 조광형 기자
<아래는 다음이 발표한 한메일 서비스 장애로 인한 피해상황 자료>
장애 일지
· PM 15:10 장애 발생
· PM 16:00 피해 확산 방지 위해 서비스 접속 차단 시작
· PM 16:10 접속 차단 완료
· PM 17:10 장애 복구 완료
장애 유형
· 메일 목록 노출 : 실시간 동시 접속자에 한해 편지 목록이 타인에게 노출되는 경우
· 메일 내용 노출 : 제3자가 타인의 메일 내용을 열람한 경우
· 메일 삭제 :제3자가 메일을 삭제하는 경우
· 첨부파일 다운로드 : 제3자가 타인의 첨부파일을 다운로드 받는 경우
피해 규모
· 장애 시간대에 접속한 ID는 총 55만개(활성 ID 총 2,200만 개. 일 평균 메일 서비스 접속 ID 500만개)
· 메일 목록이 노출된 ID는 최대 43만개
· 메일 내용이 노출된 경우 최대 370건
· 장애 시간대 메일 삭제 CS 사례는 총 415건: 현재 정확한 규모 확인 중
· 첨부파일 다운로드 숫자는 정밀 분석 중 : 현재 1건의 관련 CS 접수
발생 원인
· 개인정보 보호를 위해 마지막 로그인 기록을 보여주는 기능을 업그레이드 하는 과정 중 프로그램 버그로 인해 실시간 동시 접속하는 이용자들끼리 서로 편지함이 노출 되는 현상 발생.
후속 조치
· 22일 서비스 복구 이후 장애 원인 파악에 주력. 해킹에 의한 것이 아니라는 사실 확인
· 손경완 CPO 이하 전사적 장애대응비상대책반 구성. CS 인력 81명 전담 투입
· 22일 오후 4시에 1차 공지 내보낸 뒤 23일 새벽에 2차 사과공지 게재
· 23일 오전 6시 장애 시간대 접속한 고객 55만명에게 있을 수 있는 피해에 대해 공지하고 사과하는 메일 발송
· 22일 15시 이후 23일 20시까지 총 8,897건의 CS 대응
이용자 대책
· 한메일 웹페이지에서 별도의 신고센터 운영
· 로그 분석 뒤 정확한 피해 현황을 고객에게 통보
· 피해 정도에 따라 적절한 고객 보호 대책 마련
· 서비스 품질의 체계적 관리를 위해 개발 프로세스 및
· 기술품질평가 시스템을 강화
· 서비스 장애 감지시스템을 확대 개편
· 로그인 시스템에 여러 단계의 안전 장치를 마련하는 등 시스템 정비
<아래는 다음이 홈페이지에 공지한 피해현황 및 사과문 전문>
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이날 오후 3시 10분부터 서비스 접속이 최종 차단된 오후 4시10분까지 총 55만개 ID가 메일 서비스에 로그인 했습니다. 이 가운데 ‘한메일 익스프레스’에서는 장애가 발생하지 않아 일반 메일 서비스 고객 중 최대 43만개 ID 이용자들이 장애를 경험하신 것으로 추산됩니다.
대부분의 장애는 메일 목록이 노출되는 것으로 같은 시간에 접속한 고객들의 편지함이 뒤섞이는 현상이 발생했습니다.
다른 사람의 메일을 열어본 사례도 파악됐습니다. 최대 370개 메일이 제3자에 의해 열람됐을 가능성에 대해 정밀 분석 중입니다.
일부 메일 삭제 행위도 가능했습니다. 22~23일 메일이 삭제됐다는 고객 신고가 415건 접수됐습니다. 대부분 복원되고 있지만 일부 완전 삭제됐을 가능성을 배제할 수 없습니다. 추가 사례가 없는지 내부 데이터를 분석하고 있습니다.
다른 사람의 첨부파일을 내려 받는 일도 가능했던 것으로 우려됩니다. 이 같은 사례는 현재까지 1건이 보고됐으며 계속 추가 피해 상황을 파악하고 있습니다.
메일 서비스에서 제공하는 ‘자주가는 카페목록’도 드물게 노출된 것으로 보입니다.
이번 장애는 로그인 정보의 노출과는 무관하며, 이번 메일 장애에 대한 우려만으로 계정의 비밀번호를 변경하실 필요는 없습니다. 이번 장애는 기능 업그레이드 작업이 이뤄졌던 메일 서비스 내에서만 발생했습니다. 통상 서비스 개편이나 기능 개선 작업은 규모에 따라 새벽 시간대에 이뤄지기도 하고, 낮에 진행되기도 합니다. 비교적 소규모였던 이번 업그레이드 작업은 지난 15일부터 사전 테스트를 거쳐 낮 시간 대에 진행됐습니다. 향후 이같은 장애가 다시는 발생하지 않도록 해야겠지만, 언제 어떤 상황에서든 이용자 피해를 최소화하는 방향으로 서비스 개편을 고민하고 있습니다.
이번 장애와 관련, Daum은 메일 서비스 웹페이지에서 별도의 신고센터를 운영할 계획입니다. 또 로그기록 분석 등을 통해 고객 피해를 구체적으로 파악하고 알려드리겠습니다.
정확한 장애상황과 원인, 피해를 분석한 후 대책을 말씀드리기 위해 노력하다 보니 불안하셨을 고객 여러분의 마음을 보듬는데 더 빨리 움직이지 못했습니다. 대응 속도가 늦었다는 말씀 저희에겐 아픈 지적입니다.
Daum은 피해 정도에 따라 적절한 고객 보호 대책을 마련하겠습니다. 구체적인 책임 내용은 고객의 정확한 피해 상황을 파악해야 결정할 수 있겠지만 결코 책임을 회피하지 않겠습니다. Daum을 믿고 메일 서비스를 이용해주신 고객 여러분에게 거듭 사과드립니다. 묵묵히 더 나은 서비스, 더 안전한 서비스로 용서를 구하겠습니다. | |
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