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브레이크뉴스 최애리 기자= 치킨프랜차이즈 가맹점 매출 1위를 수년간 차지하고 있는 ‘교촌치킨’이 오히려 소비자만족도 조사 결과에서는 최하위를 기록했다. 특히, 교촌치킨은 가격과 가성비 부문에서 1위랑 상당한 격차를 보이며 소비자들의 불만을 사고 있는 모습이다.
한국소비자원은 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다고 9일 밝혔다.
조사 대상 업체는 BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨 등이다.
우선, 종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.
사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.
세부적으로 살펴보면 배달서비스의 신속성, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도를 평가한 ‘서비스 품질’ 만족도 평균은 3.85점이었으며, 페리카나 3.93점으로 1위를 차지했다.
이어 처갓집 양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점, BBQ 3.84, BHC 3.83, 호식이두마리치킨 3.82, 교촌치킨 3.78 순이었다.
상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보 제공 등 3개 요인으로 평가했다. 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.
특히, 가격 및 가성비의 경우 호식이두마리치킨(3.84), 페리카나(3.62)와 교촌치킨(2.93)간의 간격은 컸다. 또한, 조사업체 대상 중 평균 3점을 못 넘은 곳도 교촌이 유일했다. 가격경쟁력에서 교촌치킨에 대한 소비자들의 불만이 가장 높은 것으로 보여주는 대목이다.
이로 인해 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도를 나타내는 ‘호감도’ 만족도에서도 교촌치킨은 3.51로 최하위를 기록했다. 1위는 처갓집양념치킨 3.70었다.
즉, 교촌치킨은 이번 조사에서 소비자 만족도 평균치를 상회한 부분이 단 1건도 없었다.
한편, 주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%로 과반을 차지했고, ‘가격’이 8.8%, ‘브랜드 신뢰’가 7.6% 등이었다. 주문 방법으로는 모바일 및 배달앱을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, 전화가 68.1%로 뒤를 이었다.
아울러 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았고, ‘거짓·과장 광고’ 17.8%, ‘할인 쿠폰 적용 시 차별’ 10.2%, ‘위생 관련 문제’ 9.7% 등이었다.
