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국내 항공사, 오버부킹 문제 ‘0%’인 이유

김성열 기자 | 기사입력 2018/10/12 [17:02]


브레이크뉴스 김성열 기자=
오버부킹(항공권 초과판매)으로 비행기를 타지 못하는 경우가 종종 생겨나고 있다.

 

항공사들은 고객들이 몰리는 성수기에 노쇼(예약부도)를 대비해 회사별 상이한 기준으로 정원의 일정 비율을 초과해 예약을 받는다. 그러나 노쇼가 발생하지 않아 예약자 모두가 비행기를 탑승하러 왔을 경우, 오버부킹으로 인해 누군가는 비행기를 타지 못하는 문제가 발생한다.

 

앞서 작년 미국의 유나이티드항공이 오버부킹을 해결하고자 탑승고객을 억지로 끌어내린 사건으로 인해 오버부킹 제도는 규탄의 대상이 되기도 했다.

 

그러나 국내 항공사들은 오버부킹에 대해 철저히 관리하며 승객 불편을 최소화하기 위해 노력을 기울이고 있다. 국토교통부에 따르면, 2018년 1분기 항공사별/피해유형별 피해구제 접수 건수 중 국적 항공사들의 초과판매 피해로 접수된 경우는 단 1건도 존재하지 않는다.

 

작년 1분기에도 1건만 접수됐을 뿐, 2016년 미국에서 오버부킹으로 접수된 피해사례, 약 47만 건에 비교하면 거의 제로에 가까운 수준이다.

 

이는 정부와 항공사들이 명확한 제도를 통해 피해보상 및 방지에 나서기 있기 때문이다. 

 

우선, 국토부는 2016년 7월 20일자로 ‘항공교통이용자 보호기준’을 제정해 시행한 바 있다. 해당 기준안에서는 국내출발 항공편의 초과판매로 탑승 불가자가 발생하는 경우 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 따른 배상을 의무화했다. 

 

공정위가 발표한 소비자분쟁해결기준에 따르면 국제여객 기준으로 오버부킹으로 인한 운송 불이행이 발생했을 때 대체편 제공과 운항시간에 따라 배상금을 차등 지급해야 한다.

 

해당 항공편 운항시간이 4시간 이내일 때, 대체편을 2시간에서 4시간 사이에 제공한다면 200달러를 배상해야 한다. 4시간을 초과한다면 400달러를 배상한다. 운항시간이 4시간을 초과할 때는 같은 기준으로 각각 300달러와 600달러를 배상해야 한다.

 

대체편을 제공하지 못했을 경우에는 항공편을 환불해주고 600달러를 배상해준다. 다만, 대체편을 고객이 거부했을 경우 항공편을 환불해주고 대체편을 제공한 것을 기준으로 배상한다.

 

국내여객일 경우에는 3시간 이내에 대체편을 제공해주면 항공편의 20%를 배상해주고, 3시간을 넘어갈 경우 30%를 배상해야 한다. 대체편을 제공하지 못할 경우 항공편을 환불해주고 해당 구간 항공권 또는 교환권을 제공한다.

 

항공사들은 이와 같은 기준 위에 자체적으로 오버부킹에 대한 서비스 계획을 제공하고 있다.

 

대한항공은 ‘항공교통이용자 서비스 계획’에서 초과판매로 인한 탑승거부 발생시, 자발적 탑승유예자를 찾아 비자발적 탑승불가를 최소화하고 이후에도 발생되는 탑승 불가자에게는 ‘소비자분쟁해결기준’에 의거해 배상하고 있다.

 

아시아나항공은 ‘국제여객운송약관’에서 항공사 책임이 있는 사유로 항공기 탑승 가능한 여객 수가 제한될 경우, 아시아나항공은 자발적으로 탑승 유예의 여객을 유도할 수 있음을 밝히고 있다.

 

그럼에도 불구하고 자발적 탑승유예의 여객이 없어 비자발적 탑승유예의 여객이 발생한 경우, 아시아나항공이 정한 규정에 따라 항공사 우대항공권을 소지한 여객 중 안전 운항에 필수적이지 않은 항공사 직원, 예약이 확약 되지 않은 여객 등의 순으로 탑승유예 대상자를 선정한다. 단, 이 경우 유아를 동반한 여객, 장애인, 임산부 등의 교통약자는 선정되지 않는다. 

 

티웨이항공은 ‘여객운송약관’에서 초과판매일 경우 자발적으로 탑승 유예 승객을 유도할 수 있음을 알리고 있다.

 

자발적 탑승 유예 승객이 없어 비행기를 타지 못하는 승객이 생길 경우, 운항에 필요하지 않은 항공사 직원, 예약이 확약되지 않은 승객, 예약이 확약된 승객의 순으로 탑승 유예 대상을 선정한다. 단 이 경우, 유아를 동반한 승객 및 장애인, 임산부 등의 교통약자는 선정되지 않는다. 해당 승객은 소비자 분쟁해결 기준의 운송 불이행 항목에 준해 보상한다.

 

이 외에도 항공사들은 좌석 업그레이드, 대체편 발권 등으로 고객들에게 유인책을 제공한다. 탑승날짜 전부터 탑승 날 게이트에서까지 최대한 스케쥴을 조정해 오버부킹으로 인한 피해를 최소화하는데 노력하고 있다.

 

만약, 오버부킹으로 피해를 입는다면, 확인한 즉시 해당 항공사에 통보해야 하며, 당사자 간 해결이 어렵다면 소비자상담센터를 통해 상담을 받고 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있다.

 

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